Globalement, les relations ne sont pas au beau fixe entre les cadres et leurs banquiers :
Propositions « produits » :
La plupart des détenteurs de PEA et/ou d’assurance-vie et de PEL l’ont fait suite à une sollicitation de leur banquier et pour « prendre date » comme leur a dit leur interlocuteur.
Prendre date de quoi ? La raison retenue est généralement liée à un taux « parce que les taux allaient baisser » pour les souscripteurs de PEL ; « pour une date fiscale d’ouverture » concernant les détenteurs de PEA et d’assurance-vie.
Et lorsque l’on regarde de plus près comment fonctionnent ces contrats souscrits, là aussi c’est étonnant : 80% des contrats fonctionnement « a minima ».
Ceci montre qu’aucune réflexion n’a été conduite, ni au moment de l’ouverture des comptes ou contrats, ni ensuite……
La mode des introductions boursières de la fin des années 1990 est passée, mais pourrait revenir dans le contexte actuel de besoin de financement de l’Etat. La aussi beaucoup de souscriptions ponctuelles seront organisées, pour combien de portefeuilles non gérés en moins-values dans quelques années ?
La banque est considérée comme un interlocuteur incontournable (elle détient la manne du crédit immobilier), mais peu crédible par manque de suivi et de conseil.
SUIVI ET CONSEIL sont deux mots qui reviennent souvent, à la fois concernant les reproches que font les cadres à leur interlocuteur habituel (manque de suivi et de conseil) et également lors d’une approche positive. A la question « que doit vous apporter un conseiller en gestion de patrimoine ? » fuse la réponse « des conseils et un suivi régulier ».
Le suivi, c’est là où s’est généralement gâtée la relation entre les cadres et leur banque :
Anecdote venant spontanément à l’esprit de chacun : un/une téléprospectrice de la plate-forme bancaire vous appelle : « …je vous téléphone de la part de Mr Machin, qui souhaiterait vous rencontrer … » Alors que vous avez vu ou eu au téléphone ce même Mr machin quelques heures ou quelques jours auparavant…..
Et justement, lorsque vous avez cherché à joindre Mr Machin, vous avez composé le N° de téléphone de votre agence (espèce en voie de disparition, le N° de téléphone d’agence, remplacé par des N° de téléphone en 0800 ou 0810). Vous voilà relié, pour le meilleur (vous annonce votre banque lors de la création de ce service), mais souvent pour le pire (après minimum 5 longues minutes d’attente pendant lesquelles une douce mélodie vous rappelle tout ce que votre banque peut faire pour vous), vous voilà enfin mis en relation avec ce que vous croyez être votre agence : erreur ! vous voilà arrivé sur la plate-forme téléphonique, qui pour vous considérer en tant que client vous demande votre code, non pas celui que vous connaissez, pas votre numéro d’agence, ni de compte, mais un autre que avez reçu …. bien entendu, vous ne l’avez pas, vous patienterez donc 5 minutes de plus (vive les téléphones sans fils !…) enfin on vous aiguille sur votre interlocuteur et vous l’obtenez : chance inouïe !!! dans plus de 60% des cas vous aurez sa boîte vocale….
Non ce n’est pas une caricature, chacun l’a vécu personnellement de façon régulière et tous les cadres interrogés l’ont cité avec un énervement amusé .
Car se sentir considéré en tant que client, b.a, ba de la relation client et du marketing, c’est déjà parvenir à joindre son interlocuteur !
L’incompréhension entre les banques et les cadres ne date pas d’aujourd’hui car il n’y a jamais eu de véritable considération pour cette clientèle réputée difficile car informée, posant souvent des questions techniques et changeant volontiers de banque au gré de ses changements de résidence ou de renégociations de prêts.
La renégociation des prêts immobiliers a été sur les 5 dernières années quasiment le motif le plus fréquent pour lequel les cadres ont sollicité leurs banques, du fait de la baisse des taux des crédits immobiliers.
On est en effet passé de près de 10-11 % par an pour un crédit immobilier sur 15 ans en 1993 à 3% en 2013 (taux fixes 20 ans pour un prêt amortissable).
Autre difficulté historique de la relation salariés cadres/banque : les horaires
d’ouverture des agences bancaires, tout simplement….
Il y seulement 10 ans, les banques étaient ouvertes du lundi au vendredi, l’ouverture du samedi matin est très récente, avec en contrepartie une fermeture le lundi.
En dehors de la région parisienne, les banques sont dans leur quasi-totalité fermées à l’heure du déjeuner et à partir de 17h30.
L’accès à la banque est donc difficile pour une grande majorité de cadres plutôt sédentaires, dont les horaires (sauf à y consacrer du temps sur ses jours de congés) sont incompatibles avec ceux d’ouverture des banques.
De plus en plus la clientèle des cadres s’est habituée, via internet à faire un maximum de choses en ligne, dont la gestion de ses comptes bancaires et s’est habituée à ne plus avoir de relation avec un conseiller bancaire.
Dans un contexte où la population des cadres fait tout en temps réel : achats sur internet, réservation en temps réel de voyages, réponse instantanée dans beaucoup de domaines, la relation bancaire apparaît « administrative » et » « inadaptée » du fait des délais de réponse et d’un système hiérarchique qui fait que l’interlocuteur usuel est rarement le décisionnaire sur le dossier concerné. Difficile à concevoir pour une population elle-même décisionnaire et obligée d’être réactive face …aux exigences de ses clients, qu’ils soient clients internes ou externes…
La banque est souvent encore aujourd’hui une entreprise qui, bien qu’en secteur très concurrentiel, n applique que partiellement les règles de réactivité propres aux secteurs concurrentiels….